Rumah Tulisan

Citilink kali ini benar-benar aneh. Menyebalkan.

Pertama pada saat check in. Berdasarkan pemesanan secara dalam jaringan (online) sehari sebelumnya, penerbanganku kemarin seharusnya bernomor QG 643. Namun, pada saat check in di Bandara Ngurah Rai, Bali, konter menuliskan QG 645.

Petugas check in mengatakan bahwa penerbangannya sama, QG 643 ataupun QG 645. Artinya, meskipun di kode konfirmasiku tertulis QG 643, tak masalah check in di QG 645. Toh, pesawatnya sama. Begitu pula rutenya, Denpasar – Surabaya.

Aku pikir ya tak masalah juga. Aku check in pukul 11.15 Wita sedangkan menurut jadwal, QG 643 akan terbang pukul 12.15 Wita. Check in satu jam sebelum boarding jelas waktu yang pas.

Ketika check in ini, petugas sudah bilang. Pesawatnya akan terlambat. Jadi boarding sekitar pukul 12.30. “Mundur sekitar 15 menit, Pak,” katanya.

“Oh. Tak masalah,” kataku.

Baru kemudian, sekitar pukul 12.30 Wita, ketika petugas memanggil penumpang Citilink QG 643, aku baru sadar bahwa QG 643 dan QG 645 ini penerbangan yang berbeda. Bajigur!

Aku tanya ke petugas boarding di pintu 20. Si mbak petugas bilang kalau dia hanya mengurusi boarding. “Untuk urusan check in, silakan tanya ke petugas tiketing,” jawabnya.

Jika mau tanya, berarti aku harus keluar lagi ke bagian check in. Itu pun belum tentu bisa langsung diubah ke QG 643 sesuai tiket pemesanan kemarin malam. Aku sudah malas duluan. Pasrah menunggu penerbangan QG 645.

Dan, inilah mulainya keanehan kedua. Petugas boarding bilang bahwa penerbangan Citilink QG 645 hanya akan berselang tiga pesawat setelah QG 643. Paling lama 30 menit. Di tiket check in sih tertulis akan boarding pukul 12.15 Wita.

“Kami tidak menunggu pesawatnya balik dari Surabaya kan?” tanya penumpang lain.

“Tidak,” jawab mbak petugas boarding.

Ternyata ini omong kosong. Setelah 30 menit menunggu, ada pengumuman bahwa QG 645 akan terbang pada pukul 14.30 Wita. Alasannya klasik, operasional. Seperti biasa, tak jelas apa yang dimaksud dengan alasan operasional.

Tidak ada permintaan maaf dari petugas Citilink. Lha wong petugasnya saja tidak ada. Yang ada hanya petugas konter boarding. Mereka tidak tahu apa-apa.

Mau ngapain lagi selain menerima? Protes ke petugas konter juga mereka tidak tahu. Tidak ada petugas Citilink di sana. Kami pun menunggu. Menunggu. Menunggu..

Hingga pukul 14.30 Wita, belum ada panggilan agar penumpang boarding. Sekitar 10 bapak mulai berkerumun di depan pintu 20. Mereka protes ke petugas kenapa lama sekali. Tidak jelas juga. Petugas hanya bilang bahwa pesawatnya sudah ada.

Tapi, 30 menit itu terasa lama. Bapak-bapak itu makin marah. Ada yang bilang akan menuntutlah. Ada yang minta ganti rugilah. Petugas laki-laki, sepertinya dari Citilink terlihat agak pucat. Namun dia tak bisa menjawab banyak.

Barulah kemudian, sekitar pukul 15.00 Wita, kami dipersilakan boarding ke pesawat jurusan Juanda, Surabaya ini. Setelah molor hampir tiga jam, akhirnya penerbangan datang juga.

Seperti biasa, begitu semua penumpang sudah di pesawat, baru ada permintaan maaf (yang terasa hanya basa-basi) dari pramugari. Keterlambatan terjadi karena alasan operasional. Permintaan serupa pun dikirimkan ketika aku mengadu melalui Twitter, “mohon maaf atas ketidaknyamananya. Kami teruskan masalah ini ke bagian terkait. Terima kasih. *ID”

Sudah. Itu saja. Konsumen tak bisa ngapa-ngapain selain menerima. Lalu, bisa jadi buruknya pelayanan serupa akan terjadi lagi.