Menebus Kekesalan Memuaskan Pelanggan

4 , Permalink 0

Fire Dance

Tentu saja aku kesal. Aku sudah mempersiapkan perjalanan ke Timor Tengah Utara (TTU) Nusa Tenggara Timur (NTT) tersebut jauh-jauh hari. Mengatur jadwal, menghubungi narasumber, sewa mobil untuk jemput dari bandara, dan seterusnya. Namun semua jadwal yang sudah rapi jali itu jadi berantakan karena pesawat Garuda yang akan aku tumpangi batal berangkat.

Parahnya, informasi pembatalan itu pun baru diberikan terlambat sekitar 30 menit dari jadwal yang tertulis di kartu check in. Maka aku harus memberitahukan itu ke semua orang yang sudah aku hubungi sebelumnya terkait dengan rencana liputan tersebut. Pembatalan itu membuatku kerepotan.

Salah satu hal yang menyebalkan dari pembatalan ini adalah karena aku sudah pesan mobil untuk menjemput di bandara. Mobil ini berangkat dari Kefamenanu, ibukota Kabupaten TTU ke Kupang hanya untuk menjemputku. Jarak dari Kefamenanu ke Kupang sekitar 200 km. Perlu waktu sekitar empat jam karena jalan yang berkelok-kelok. Eh, jauh-jauh ke Kupang, ternyata penjemputan ini batal.

Aku memaklumi pembatalan ini karena memang bukan kesalahan Garuda. Pembatalan ini terjadi karena pengelola Bandara El Tari di Kupang belum bisa meminggirkan pesawat Merpati yang sehari sebelumnya tergelincir di landasan. Maka seluruh penerbangan ke Kupang pun batal, termasuk Garuda.

Tapi aku masih sebal karena tidak ada informasi yang jelas apalagi permintaan maaf dari pihak Garuda. Cuma ada informasi bahwa penumpang dipersilakan menghubungi konter check in Garuda. Ketika aku tanya ke konter pun tidak ada informasi jelas. Aku disuruh tanya ke salah satu petugas yang lain. Sudah jadi korban pembatalan eh masih dipingpong.

Untungnya Garuda menebus pembatalan itu dengan imbalan yang tak hanya menghilangkan kekesalan tapi juga meninggalkan kesan tentang pelayanan yang memanjakan pelanggan.

Dari bandara semua penumpang yang batal terbang, termasuk aku, dibawa ke Hotel Sanur Beach di kawasan Semawang, Sanur. Hotel bintang lima ini memang milik grup Garuda Group. Kami diinapkan di hotel mewah ini untuk menunggu sampai ada kejelasan kapan akan berangkat.

Kami pun mendapat pelayanan layaknya tamu hotel biasa. Tidak ada bedanya antara tamu yang “terpaksa” diinapkan di sana dengan tamu yang lain. Aku misalnya mendapat satu kamar Superior yang aku cek harganya di internet mencapai US $ 150 atau sekitar Rp 1,5 juta.

Kamar itu untukku sendiri. Wah, tentu saja penggantian yang luar biasa. Jadi aku bisa panggil anak istri untuk menginap gratis malam itu di hotel bintang lima. Hehe..

Di hotel, kami juga bisa menikmati semua fasilitas seperti halnya tamu lainnya, termasuk menikmati sajian tari api (fire dance) yang baru kali ini kami tonton.

“Kalau bukan karena pembatalan penerbangan, belum tentu kita bisa menikmati hotel semewah ini,” kata salah satu penumpang. Betul, Pak.

Aku hitung-hitung biaya untuk menginap itu berarti hampir dua kali lipat dari biaya yang aku bayar untuk beli tiket seharga sekitar Rp 800 ribu. Artinya kalau dihitung secara ekonomi, Garuda jelas rugi akibat pembatalan apalagi dengan penggantian layanan ini.

Nyatanya Garuda mengambil kerugian itu demi kepuasan pelanggan. Ya memang masih ada beberapa masalah, antara lain tidak adanya pernyataan minta maaf akibat pembatalan tersebut serta acak adutnya pelayanan check in esok harinya. Tapi bagiku penggantian yang sudah diberikan lebih layak dikenang daripada masalah-masalah itu..

4 Comments
  • Cahya
    December 16, 2009

    Saya pernah PP Jogja – Jakarta, dan apesnya dua-duanya pesawat kena delay, padahal saya ambil tiket garuda biar tidak timbul masalah ini.

    Tapi sebagai ganti dari penundaan penerbangan itu, para penumpang dapat makan gratis di resto – lumayan – perut udah kelaparan juga 🙂

    ReplyReply

    [Reply]

  • PanDe Baik
    December 18, 2009

    Ketimbang kehilangan pelanggan yang mampu menumpahkan uneg2nya via blog, mendingan kehilangan beberapa pundi keuntungan. hihihi…

    ReplyReply

    [Reply]

  • Deddy
    December 19, 2009

    Nanti saya berangkat ke ujung pandang. Mudah2an ga batal nih…

    ReplyReply

    [Reply]

  • putri
    December 20, 2009

    wahhh asik dong…. malah seneng dibatalin bukan? hehehe!

    ReplyReply

    [Reply]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *